患者満足度調査リンク集

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はじめに

患者満足研究は社会学と消費者中心主義(consumerism)に起源を持つと言われている。社会学からの流れは早く1950年代に始まっているといえる。看護に対する患者満足の研究は1957年に最初の論文が現れている。その後次々と研究が発表された。1962年のケネディ大統領の「消費者の４つの権利」を謳った「消費者保護特別教書」が消費者中心主義の流れを加速した。

1978年にWare et al.が初期の研究のいいレビューをしている。80年代も患者満足を肯定的にとらえる研究が多く現れた。Pascoe(1983)がいいレビューをしている。効果量にも言及しているが、残念ながらまだメタ分析の時代ではなかった。期待に関する論考もよい。読むべき文献の一つだろう。そんななかで統計学的なきちんとしたmeta-analysisをHallら(1988a,b,1990, 1988)が行っている。meta-analysisが言われ出してから比較的すぐのものである。

1990年代は消費者満足度調査にかなり否定的トーンの論文が増えている。問題は定義・概念である。患者満足の定義・概念が明確でない。その定義の中でも有力なものが期待と絡めた考え方である。期待と患者満足の関係のレビューはRoss et al.(1987)が行っている。この時は関係について楽観的である。しかし，Ross et al.(1993)において選好によって満足の違いを説明しにくいことから挫折している。Williams(1994)が消費者中心主義および期待の暗黙の仮定が満たされないことを論文を引用して論証した。これはかなりのインパクトがあったようだ。しかし1990年代前半はSERVQUALへの期待がかなり残っている。英語圏の満足度調査の研究はこのころピークを迎えている。Thompson and Sunol(1995)が行っている期待に関するレビューでも実験・調査結果はすべて否定的なものである。1997年のSitzia and Woodの概括的レビュー以後は概括的なものは見あたらないがあまりに多いので見落としの可能性は高い。ほとんどが専門別となっている。

実施法の影響等については，Westbrook(1993)がいいレビューをしている。肯定的なものが多いのが気になる。アンケートを採る時期の問題。退院前・後，１週間後・数週間後。後になるほど満足が高くなる。また別のレビューによると外来患者の場合、病院の待合いでする場合よりも家で調査するほうが満足度が低くなっている。Westbrook(1993)によると医師の技術評価を患者ができるのかという点についてもできるという論文をいくつか引用している。他の人のレビューでは技術評価については根拠なく懐疑的なものが多い。

患者満足度研究において満足度が高いというのが定説である。通常7〜8割が満足（満足＋非常に満足）と答える。Hallらによるとお手製満足度調査のほうが高くなり，既製の満足度調査を使うと有意に低くなる。満足は我慢できる，非常に満足は理想に近いことを意味するとの研究もある。また、close-endedだと寛大になり、open-endedだと厳しくなるというデータもある。

年齢差についても注目されている。Hall et al.(1990)によると有意差はあるが効果量は少ない。性差についても女性のほうが満足しているというレビューもあるが，Wareらのmeta分析の統計的には有意差はない。

外来患者の場合は医師に対する評価が決定的に影響する。その次に症状・精神面の改善である。看護師，施設も小さいながらも効果がある。

入院患者は看護師の効果が大きくなる。が，データ処理をきちんとしたのは知らない。なお、NTTの結果(p60)は外来も入院も同程度の影響力しかない。

医師の効果のうちコミュニケーションに関してはHall, Roter and Katz(1988)がきちんとしたメタ分析をしているので参考になる。

日医総研の国際比較のデータでは日本があまりに満足が低いのに驚く。個別の病院の調査ではこんなに低い結果はでていない。

英語圏ではレビューがやたら出ているのに日本ではほとんどないのが気になる。また，メタ分析が当たり前になってきているのに英語圏ではHallら以外にちゃんとメタ分析していないのはおかしい。心理学ではPsychological Bulletinがあたかもメタ分析専門の雑誌になっているほどよく行われているのに医学のほうではまだ印象批評が中心となっているのだろうか。

尺度をどう作ればいいのかという問題は大きい。いまだに定番はないといってよい。尺度は３つのタイプが多い。全般的な満足を調べる尺度、医者・看護師・建物・事務などの対象別のもの、看護中心のもの。この３つのタイプが主流となる。ほかに注目されるのは、SERVQUAL(Babakus and Mangold, 1991)系とピッカー尺度系である。

満足を１項目で調べてしまうのが民間研究では多い。尺度の信頼性という意味からも１項目ではなく複数項目で調べるようにすべきである。できれば５項目欲しいが３項目でも仕方がない場合もある。また、対象別のものの合計点を総合満足とするのは避けるべきである。米国では多く見られるようであるが、満足は個別の満足や評価の合計ではない。なんらかの意味で重みが違ってきている。全般的な満足の項目を作成すべきである。唯一の尺度になるより複数よい尺度が存在する方がいいだろう。

高��(1995)には複数の尺度が付録についていて参考になるだろう。

ある程度調査や統計学になじんでいる人は水野氏の紹介「患者満足度調査の効用と限界」が非常にいい案内になるだろう。

さらに、経済産業省の報告書医療の質保証のためのISO9001QMSの調査 のp15〜p19にある 患者満足の定義等 が良くまとまっている。

　データをとるだけでなく研究として使うのは例えばNTTの「患者の主体性と医療への満足度についての調査」がまずはいいだろう。素朴な頻度だけでなくまずクロス集計表、因子分析、重回帰分析などをやってみよう。クロス集計表もなにとクロスさせるかによってセンスが現れる。300名以上のデータがある場合は是非やってほしい。調査法処理法については高��(1995)と長谷川(1999-2000)が役に立つ。長谷川のほうは相関行列がついているので分析してみることもできる。ただしこの相関行列には何カ所か誤植があるようである。

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